لا ساعات عمل محددة ولا مكاتب محددة... هذا ما يستهوي الجيل الجديد من الموظفين الموهوبين
لماذا غيرت stc مسمى قطاع الموارد البشرية إلى People Sector.
الرياض – فريق التحرير
بالرغم من صعوبة التعريب يبدو تغيير مسمى- قطاع الموارد البشرية من Human Resources Sector الى People Sector و قراراً يحمل خلف طياته الكثير من الأهداف المتعلقة بالاستراتيجيات الحديثة لهذا القطاع المعني بالموظفين، وهذا ما فعلته شركة stc التي غيرت أيضا مسمى نائب الرئيس للموارد البشرية إلى People VP. وبعد نحو عامين على قرارها يكشف هذا التقرير أهداف تلك الخطوة ونتائجها من وجهة نظر متخصصة في قطاع الموارد البشرية.
أهداف التغيير
في الخمس سنوات السابقة، غيرت الكثير من شركات التكنولوجيا المسميات الوظيفية المرتبطة بالموارد البشرية (HR) الى مسميات جديدة الى مسميات تتمحور حول الموظف من الناحية الإنسانية أو ما يعرف ب People Centric . بعض المسميات لم تستهويني شخصياً فمثلاً مسمى Chief Happiness Officer كان يركز فقط على السعادة المهنة و التي هي جزءأ من خارطة الموارد البشرية و لكنه من وجهة نظري إحدى نتائج أعمال الموارد البشرية. و بعض الشركات توجهت إلى مسميات اكثر جادبية و علاقة بالدور الجديد للموارد البشرية مثل Chief People Officer بدلاً من Chief Human Resources Officer.
تغيير المسمى في stc كان يهدف لترجمة جهد كبير بدأ منذ العام 2015م يركز على أن يكون الموظف هو محور الاهتمام الأول لجميع القادة في الشركة. وبدأ ذلك بجعل التفاني والحيوية والإقدام لتلبية تطلعات الموظف قيم أساسية في الشركة. وعملت الإدارة العليا في الشركة منذ ذلك الحين على زرع هذه القيمة. والنقاط الآتية تلخص دوافع التغيير:
- التكنولوجيا (Technology)
التغير في التكنولوجيا المرتبطة بالموارد البشرية )تحليل بيانات الموراد البشرية (HR Analytics) ، تطور أنظمة ERP و RPA أمثلة على ذلك) جعل العمل في الشركة أكثر كفاءة و فعالية مما يساعد في تغيير توجه الموارد البشرية من الأدوار التقليدية إلى الأدوار الإستراتيجية و التي تركز على تطوير بيئة العمل (Work Environment) و ثقافة المنظمة (organization Culture) و جعلهما أكثر جاذبية .
- المنافسة وحرب المواهب (Competition & Talent War)
حرب استقطاب المواهب (Talent Acquisition) من أكثر حروب الموارد البشرية شراسة. وشهد تنقل الموظفين (Workforce Mobility) بين الشركات تسارعاً منذ العام 2015م وبدت شركات الاتصالات و التكنولوجيا خصوصاً أكثر جاذبية، لذا توجب أن يكون دور الموارد البشرية مختلفاً تماما عن الدور التقليدي أو ما يعرف ب (Hire & Fire) .
- متطلبات الجيل الجديد من الموهوبين (New Generation Demands)
لكل جيل متطلبات مختلفة و لفهم متطلبات الجيل الجديد، لذا عملت stc قبل عامين عدة اجتماعات مع مجموعة من الموهوبين حديثي التخرج أو في السنة الأخيرة من المرحلة الجامعية. فالجيل الجديد يرغب في بيئة عمل جاذبة تحفز على الابداع و تبارك انجازاتهم اكثر من مطالبتهم برواتب مجزية. كما أن طريقة العمل التقليدية لم تعد تستهوي الجيل الجديد من الموهوبين الذين يطالبون ببيئة عمل أكثر مرونة (Flexible Work Environment) بما في ذلك عدم العمل في ساعات محددة أو من مكاتب محددة الموقع.
- تجربة العميل وسوق أكثر تنافسية (Customer Experience and Market Competition)
وهنا يأتي السؤال الأكثر أهمية وهو علاقة تجربة الموظف (Employee Experience) بتجربة العميل (Customer Experience). و يغفل الكثيرون بأن الموارد البشرية ذات الكفاءة والفعالية هي من تصنع الفارق في تجربة العميل. و ركزت stc كثيراً على هذا الجانب في الخمس سنوات السابقة و يتضح هذا جلياً عن سماعنا لاحاديث الرؤساء التنفيذيين للشركة و كذلك باقي القيادين. وجعلت الشركة من ضمن قيمها الأساسية الاهتمام بالموظف و عملت على الربط بينهما في المرحلة الأولى من رحلة التغيير الثقافي.
بداية رحلة التغيير
من الملاحظ في القراءة السابقة بأن رحلة تغيير التوجه في الموارد البشرية بدأت قبل تغيير مسمى القطاع. حيث كان لا بد من نشر بعض المفاهيم و بالتالي تجهيز بيئة العمل لاستراتيجة جديدة في التعامل مع الموارد البشرية. فكان لا بد من الوصول بالمنظمة الى مستوى معين و بعد ذلك البدء بالتغيير. حرصت الإدارة وقتها بنقل الكثير من صلاحيات الموارد البشرية إلى رؤساء القطاعات الأخرى و بذلك أصبح كل مدير أقرب للموظفين من قبل و اصبح الجميع يتحدث لغة الموارد البشرية و في نفس الوقت عملت بأربعة مباديء و هي (1) استقطب الأفضل (2) ازرع الثقة (3)ارفع معايير الأداء (4) اذهب بطموح الموظف أبعد (يلا نروح أبعد). في حين جاء ذلك مع تغيير كبير في سياسات الموارد البشرية فتم استحداث سياسة العمل عن بعد منذ عام 2018م و كذلك فتح قنوات الاتصال المباشر بين الموظفين و المدراء و كذلك جعل الاهتمام بالموظف و عائلته من أولويات الموارد البشرية. و بذلك كان التغيير في استراتيجيات الموارد البشرية قبل البدء بتغيير المسميات.
هل بدأنا نلمس النتائج؟
كان هذا من الأسئلة التي يصعب الإجابة عليها حيث أن قياس العائد على برامج الموارد البشـــرية عادة ما يكون صعبا وموضوع جدلي. وشــاء الله أن تأتي أزمة وباء كورونا لتضع جميع المنظومات على المحك وخاصة شركات الاتصالات والتكنولوجيا وذلك للأسباب التالية:
- ضمان استمرارية العمل وخاصة خدمة العملاء وهل ستتمكن الشركة من تلبية جميع احتياجات العملاء وما يزيد عن 90% من موظفي الشركة يعملون من منازلهم.
- انتقل الجميع للعمل عن بعد مما يعني أن موثوقية شبكة الاتصالات والإنترنت ستتعرض لضغط عالي جداً حيث أن نسبة استهلاك العملاء للبيانات (الانترنت) تتضاعف وخاصة أن مشاهدات الأفلام والفيديوهات القصيرة ارتفعت كثيراً وكذلك بتحول كبير من التعليم التقليدي إلى التعليم عن و بشكل مجاني.
- حماية الشبكة والامن السيبراني وما يتعرض له العالم من هجمات وضمان حماية شبكتي الاتصالات والانترنت في المملكة
- الجانب الوطني والذي كان يتطلب من جميع الشركات التعاون مع الحكومة لضمان عدم تفشي الوباء والدور الكبير المناط بالشركة في تحليل البيانات
- ضمان التواصل الفعال بين الموظفين ومستوى الاندماج (Employee Engagement)
هذا جزء بسيط من تحديات كثيرة واجهتها شركات الاتصالات في بداية الازمة. أما بالنسبة لــ stc فالجميع انتقل للعمل عن بعد خلال 24 ساعة وكانت في مقدمة الشركات التي انتقلت وبسلاسة إلى العمل عن بعد. ولعب التخطيط المسبق دوراً كبيراً في هذا النجاح فقد كان جميع الموظفين يمتلكون أجهزة محمولة ولديهم اتصال بالأنترنت حيث تتكفل الشركة بشكل مستمر بدفع قيمة تلك الخدمات. إضافة إلى ذلك كانت جميع البرامج اللازمة لعقد الاجتماعات متوفر لدى الجميع. والأهم من ذلك أن جميع من هم في خدمة العملاء كان لديهم أيضاً البرامج التي تمكنهم من تنفيذ طلبات العملاء من تشغيل و صيانة متوفرة على أجهزتهم المحمولة. ونظراً لقوة شبكة stc تحملت كل الضغوطات عليها وبموثوقية عالية جداً. وفي جانب الامن السيبراني كان جميع العاملين في القطاع على قدر المسئولية. وأما في جانب تحليل البيانات كان للقدرات التي يتمتع بها قيادات وموظفي قطاع التحليل والبيانات المؤسسية بالغ الأثر من خلال العمل جنباً إلى جنب مع الهيئات والوزارات.
ولأن العلاقة بين تجربة الموظف وتجربة العميل يجب أن تكون طردية، فقد سيطرت stc على النسبة الأعلى في عدد العملاء و كذلك شهدت القوائم المالية انتعاشاً ملحوظاً في السنوات الخمس الماضية بصفة عامة و كانت القفزة الأكبر في العام 2020م.
ما لمسه الموظفين في الشركة أثناء الازمة وخاصة ممن تعرضوا أو تعرض أحد أفراد عائلاتهم للمرض، من عناية وتكاتف أثناء تلك الازمة جعل شركة stc أشبه ما تكون بالعائلة الواحدة ، إذ تؤمن الشركة بأن فهم الموظفين (People) هو من سيساعد stc على تحقيق استراتيجيتها. وفي زمن الثورة الصناعية الرابعة فإن التكنولوجيا جزءاً من المنظومة الاقتصادية اللازمة للنمو، و الامر يتعلق بدرجة مهمة على الموارد البشرية(People) .
